Luft ablassen am Servicetelefon (Kurier, 5.5.2011)

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Luft ablassen am Servicetelefon
Serie Teil 6: Dass die Mitarbeiter im Call-Center die Beschwerden nur weiterleiten, wird von empörten Mietern bisweilen ignoriert.

Guten Tag. Was kann ich für Sie tun?" Eine Begrüßung, die jeder kennt, der schon mal bei einem Servicetelefon angerufen hat. Täglich wählen etwa 3500 Mieter die Telefonnummer 05 75 75 75 und landen im Service-Zentrum von Wiener Wohnen. Im Großraumbüro in der Vorgartenstraße (Leopoldstadt) sitzen am Montagvormittag etwa 70 Mitarbeiter mit Headsets vor den PCs. Die Stimmung ist entspannt. Zwischen den Telefonaten gibt es einen kleinen Schluck Eistee. Obwohl permanent gesprochen wird, hält sich der Lärm in Grenzen. Die Schalldämmung funktioniert im Gegensatz zu so manchem Großraumbüro hervorragend.

Anrufe
Seit fünf Jahren kümmert sich Wolfgang Scheidl um Beschwerden, Wünsche und Anregungen. Zwischen 70 und 80 Prozent der Gespräche verlaufen "in einem freundlichen Ton", beschreibt der 26-Jährige sein Arbeitsumfeld. "Es gibt aber auch welche, die wollen Luft ablassen." Unzufriedene Mieter deponieren ihren Ärger über die Höhe der Miete, nicht reparierte Schäden oder teure Sanierungen beim Gesprächspartner im Servicezentrum. Doch das Servicetelefon ist nur ein Vermittler. Die Anliegen der Mieter werden an jene Mitarbeiter von Wiener Wohnen weitergeleitet, die dafür zuständig sind. Sie bekommen eine Nachricht mit dem Namen und der Telefonnummer des Anrufers. Wie die Sachbearbeiter mit den Beschwerden umgehen, und ob ein Rückruf erfolgt, darauf haben Scheidl und seine Kollegen keinen Einfluss. Auch wenn sie von den Mietern oft dafür verantwortlich gemacht werden. Da bedarf es schon mal kleiner Aufmerksamkeiten zur Stimmungsaufhellung - wie etwa Schoko-Osterhasen. Ein kleine Sammlung der süßen Geschenke wartet auf die Verteilung. Das sorgt für ein gutes Betriebsklima.

Eine weitere Motivation, bei der Service-Nummer zu arbeiten, ist die Arbeitszeit. Alexandra beginnt um 7 Uhr und kann nach 15.30 Uhr ihren kleinen Sohn abholen. "Ich habe schon früher in Call-Centern gearbeitet. Mir ist wichtig, dass es hier nur um Information geht. Ich muss nichts verkaufen." Die Service-Nummer ist 24 Stunden am Tag, von Montag bis Sonntag, besetzt. Schließlich muss bei akuten Gebrechen in kurzer Zeit ein Notdienst verständigt werden.

Mehrsprachig
Es kann auch auf Serbisch, Türkisch oder Slowenisch kommuniziert werden. "Das ist aber kaum notwendig", berichtet Jürgen Schenk, Projektleiter des Service-Telefons, aus der Praxis. Er präsentiert nicht ohne Stolz die Statistik über die Wartezeiten. "80 Prozent der Anrufe werden binnen 20 Sekunden entgegengenommen." Das ist natürlich ein Durchschnittswert. Vor allem bei extremer Wetterlage kann die 20-Sekunden-Vorgabe nicht eingehalten werden. Bei Schneefall oder starkem Wind gibt es täglich rund 7000 statt der sonst üblichen 3500 Anrufer. Da dauert es dann schon entsprechend länger.

Zwei Mal pro Jahr wird ein externes Unternehmen damit beauftragt, die Zufriedenheit durch Befragung der Kunden zu testen. Laut diesen Daten waren etwa 80 Prozent der Anrufer mit der Serviceleistung "sehr zufrieden" oder "eher zufrieden". Acht Prozent haben eine negative Bewertung abgegeben. Ihre Erinnerung an das Gespräch ist "weniger gut" oder "schlecht".

Artikel vom 05.05.2011 15:00 | KURIER | Andreas Anzenberger

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