StR Ludwig: Bestnoten für neues Serviceangebot "Wiener Wohnen vor Ort" (Rathauskorrespondenz, 25.7.2011)

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Über 80 Prozent der Befragten stellen Informations- und Servicestellen in Gemeindebauten ausgezeichnetes Zeugnis aus

Seit Herbst vergangenen Jahres werden Zug um Zug fixe "Wiener Wohnen vor Ort"-Servicestellen in Städtischen Wohnhausanlagen in ganz Wien eingerichtet, um den BewohnerInnen eine rasche und persönliche Betreuung ihrer Anliegen zu bieten. Mittlerweile haben bereits 36 neue "Wiener Wohnen vor Ort"-Stützpunkte den Betrieb aufgenommen. Bis Ende des Jahres werden alle - insgesamt dann 42 Anlaufstellen - installiert sein. Um ein erstes KundInnen-Feedback über die Zufriedenheit mit der Bandbreite und Qualität der gebotenen Leistungen in den Stützpunkten zu erhalten, wurde eine detaillierte Evaluierung durchgeführt, deren Ergebnisse nun vorliegen.

"Für die 'ältesten' 16 Stützpunkte, die bereits mehrere Monate in Betrieb sind, wurde im Rahmen einer face-to-face-Befragung von Kundinnen und Kunden eine erste Evaluierung vorgenommen. Umso erfreulicher ist es, dass die befragten Gemeindemieterinnen und -mieter den neuen Informations- und Servicestellen bereits jetzt in einer weit überwiegenden Mehrheit ein sehr gutes oder gutes Zeugnis ausstellen. Die Zufriedenheit der Bewohnerinnen und Bewohner mit dem zusätzlichen Serviceangebot direkt in den Wohnhausanlagen ist ausgesprochen hoch", zieht Wohnbaustadtrat Michael Ludwig positives Resümee.

In den neuen "Wiener Wohnen vor Ort"-Stützpunkten "Wiener Wohnen vor Ort" wird den MieterInnen ein umfassendes Service rund um Fragen zur eigenen Gemeindewohnung und der Wohnhausanlage, zu technischen und finanziellen Angelegenheiten sowie Beratung, etwa zur Wohnungsweitergabe oder HausbesorgerInnenagenden, geboten.

"Ziel des neuen Leistungsangebots ist es, den Bewohnerinnen und Bewohnern der Gemeindebauten ein weiter verbessertes, direktes Service zur Verfügung zu stellen. Neben einer ganzen Reihe laufender Maßnahmen, wie etwa der Sanierungsoffensive, der Ausweitung der Videoüberwachung, dem Ausbau des neuen Waschküchensystems sowie dem Angebot der neuen Wiener Hausbetreuerinnen und -betreuer, legen wir damit einen weiteren Baustein für eine gesteigerte Wohnzufriedenheit", betonte Ludwig.

Mit den zurzeit 36 "Wiener Wohnen vor Ort"-Stützpunkten, der Direktion, dem Wiener Wohnen Willkommensservice sowie den neun Kundendienstzentren stehen den GemeindemieterInnen nun wienweit insgesamt 47 Servicestellen für den direkten Kontakt zu Wiener Wohnen zur Verfügung. Weiters wird den BewohnerInnen in 31 Stützpunkten der Wiener Wohnen Haus- & Außenbetreuung GmbH, 19 wohnpartner-Lokalen sowie den Beratungsstellen des Wohnservice Wien (Mieterhilfe) ebenfalls Unterstützung und Service geboten.

Wohnbaustadtrat Michael Ludwig: "Das sind in Summe rund 100 Servicestellen, die sich den Anliegen, Fragen und Wünschen der GemeindemieterInnen annehmen. Ich kenne keine andere Hausverwaltung, die ihren Mieterinnen und Mietern ein derart umfassendes Serviceangebot bietet."

Die Evaluierung im Detail
TQS-Team für Qualitätsentwicklung und Servicemanagement führte im Auftrag von Wiener Wohnen im Zeitraum von März bis Juni 2011 mit "Wiener Wohnen vor Ort"-KundInnen umfassende face-to-face-Interviews. Dabei wurden die in 16 Stützpunkten betreuten GemeindemieterInnen - die KundInnen wurden nach dem Zufallsprinzip ausgewählt - ausführlich zur Zufriedenheit mit dem gebotenen Service sowie zu Kritikpunkten und Anregungen befragt.

Die Ergebnisse:
• 97 Prozent der Befragten beurteilten die Schaffung des neuen Serviceangebots "Wiener Wohnen vor Ort" als positiv bzw. eher positiv - 81 Prozent der Befragten bewerteten das Service und die Qualität der Leistungen als sehr gut oder gut

• 92 Prozent der Befragten beurteilten die Betreuung der KundInnenberaterInnen als sehr bemüht bzw. bemüht

• 83 Prozent der Befragten zeigten sich insgesamt mit dem Besuch bei "Wiener Wohnen vor Ort" sehr zufrieden bzw. zufrieden

Positiv hervorgehoben wurden im einzelnen die Nähe der Servicestelle zur eigenen Wohnung, die geringen Wartezeiten, die nette Atmosphäre, die Freundlichkeit und Kompetenz der KundInnenbetreuerInnen, die informativen Auskünfte sowie die rasche und unkomplizierte Erledigung von Anliegen. Sehr zufrieden zeigten sich die Befragten auch über die Möglichkeit, Anliegen im Rahmen eines persönlichen Gesprächs klären zu können.

An Anregungen/Kritikpunkten wurde vor allem der Wunsch nach einer besseren Wegbeschilderung zu den Stützpunkten, nach einem erweiterten Öffnungstermin am Abend, Kaffeeautomaten und mehr Sitzgelegenheiten geäußert.

"Die ausgezeichneten Ergebnisse der ersten Evaluierung zeigen, dass 'Wiener Wohnen vor Ort' bei der Mehrheit der betreuten Gemeindemieterinnen und -mieter vom Start weg sehr gut angekommen ist. In den kommenden Monaten werden wir die Anregungen und Verbesserungsvorschläge der Bewohnerinnen und Bewohner aufgreifen und das neue Serviceangebot optimieren", so Wohnbaustadtrat Michael Ludwig.

Rund 2.260 BewohnerInnen besuchten bis dato die neuen Servicestellen
Hauptanliegen der rund 2.260 KundInnen, die bislang in den "Wiener Wohnen vor Ort"-Stützpunkten betreut wurden, waren bautechnische Angelegenheiten, gefolgt von HausbesorgerInnenangelegenheiten sowie Auskünfte zu kaufmännisch/rechtlichen Themen und zu Wohnungsweitergaben.

Die neuen Servicestellen sind direkt in oder in unmittelbarer Nähe von Gemeindebauten gelegen und zu fixen Sprechstundenzeiten mit Fachleuten von Wiener Wohnen besetzt. Außerhalb der Öffnungszeiten stehen die Büros für terminlich vereinbarte KundInnengespräche, wie die Übergabe von Mietverträgen, für Mieterbeiräte und Fachbesprechungen, z.B. bei Sanierungen, zur Verfügung. Neben der persönlichen Beratung durch kaufmännische und technische MitarbeiterInnen von Wiener Wohnen werden bei "Wiener Wohnen vor Ort" den MieterInnen auch Informationsmaterialien zu unterschiedlichen Themenbereichen angeboten.

In den "Wiener Wohnen vor Ort"-Stützpunkten werden folgende Leistungen angeboten:

• allgemeine Informationen

• Terminvereinbarungen mit MitarbeiterInnen im Kundendienstzentrum

• Entgegennahme von Unterlagen und Ansuchen

• Meldungen von Schäden oder Beschwerden

• Auskunft über Mietzinshöhe und Mietzinsrückstand

• Angelegenheiten betreffend Hausbetreuung und HausbesorgerInnen

• Fragen zu Mietermitbestimmung und Mieterbeiräten

• Kündigung der Wohnung, Garage etc.

Ende Dezember 2010 wurden alle GemeindemieterInnen über diese Neuerung persönlich informiert. Auf einem übersichtlichen Taschenkalender sind die genauen Öffnungstage und -zeiten der jeweiligen "Wiener Wohnen vor Ort"-Stützpunkte verzeichnet. Selbstverständlich können diese Informationen auch rund um die Uhr bei der Wiener Wohnen Service-Nummer 05 75 75 75 erfragt sowie im Internet auf www.wienerwohnen.at nachgelesen werden.

Weitere Informationen sowie die Standorte aller Stützpunkte sind unter www.wienerwohnen.at abrufbar.

• Pressebild:
www.wien.gv.at/gallery2/rk/run.php?g2_itemId=11550

Rückfragehinweis für Medien:
• Christiane Daxböck
Mediensprecherin StR Dr. Michael Ludwig
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http://www.wien.gv.at/rk/msg/2011/07/25005.html