Anforderungen bezüglich Wiener Wohnen Service-Nummern / Call Center (13.4.2011)

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CC: [e-mail]; [e-mail]; [e-mail]; [e-mail]; [e-mail]; Roman Tretthahn; [e-mail]
Subject: Anforderungen bezüglich Wiener Wohnen Service-Nummern / Call Center
Date: Wed, 13 Apr 2011 09:25:49 +0200

Sehr geehrte Damen und Herren,
 
anlässlich einer - durchaus gut gelungenen - Besichtigungsveranstaltung im Wiener Wohnen - Call Center wurden auch folgende Anforderungen besprochen, die für Mieterbeiräte und die von íhnen vertretenen Mieter, aber teilweise auch für das Call Center selbst zweckdienlich wären:
 

• Periodische anonymisierte Statistik je Wohnhausanlage über die Struktur der getätigten Anrufe durch dort ansässige Mieter (Anzahl, Cluster je Zweck des Anrufes, Erledigung). Anhand dessen könnte der Mieterbeirat die Bedürfnisstruktur seitens der Mieter besser erkennen und bearbeiten, da ja nicht jede Beschwerde / jeder Wunsch bei ihm landet (Vermeidung eines blinden Flecks).
• Problem-Ticket Nummern - zumindest bei gemeldeten Problemen über die Mieterbeirats-Hotline - und automatisch aus der Datenbank rückgemeldete Dokumentation des getätigten Anrufs an die auf www.mieterbeirat.at gespeicherte Mailadresse des Mieterbeirats. Somit würde sich eine Doppelmeldung per Mail an den Werkmeister erübrigen, um eine schriftliche Dokumentation des gemeldeten Problems in Händen zu haben.
• Einholung der Telefonnummern der Mieter - bei Abschluss des Mietvertrags generell, Nach-Einmeldemöglichkeit für bestehende Mietverträge. Dies auf freiwilliger Basis, um bei Schäden, Spontangebrechen, erforderlichen Arbeitseinsätzen etc. einen abwesenden Mieter ggf. telefonisch erreichen zu können. Dies wäre auch für das Call Center selbst hilfreich. Siehe dazu auch das Mail vom 25.12.2010.
• Anpassung der WW-Datenbank an die REINE Postadresse innerhalb der Wohnhausanlagen. Die - zum Großteil nur Wiener Wohnen-intern genutzten - Pseudo-Stiegennummern (z.B. eindeutige Postadresse Nikischgasse 8 hat die Stiegennummer 108 innerhalb der gesamten Wohnhausanlage, die sonst aber außerhalb von Wiener Wohnen keinerlei Bedeutung hat) verursachen Verwirrung und Komplikationen beim Call Center, Mieter, beauftragten Unternehmen etc.! Dies ist nicht nur im Hugo Breitner Hof so, wie wir gestern feststellen mussten.
• In Befragungen zur Zufriedenheit mit den Wiener Wohnen Service-Nummern wird nur das Service des Call Centers selbst abgefragt. Legitim, diese Leistungen separat bewerten zu lassen. Für die Mieter und Mieterbeiräte ist aber die Abwicklung INSGESAMT von Bedeutung - und hier ist ein großer Unterschied zwischen Call Center-Service und nachgelagerter Bearbeitung durch die jeweiligen Ansprechpartner von Wiener Wohnen selbst festzustellen (zum Großteil ja sogar je nach Kundendienstzentrum unterschiedlich organisiert, wie wir in einem Abgleich bei der besagten Exkursion feststellen mussten). Daher sind auch diese nachgelagerten Tätigkeiten separat bezüglich Zufriedenheitsgrad und Leistungserfüllung abzufragen.
• Angeblich wird nur bei Fragen zu den Betriebskosten vom Call Center an den Mieterbeirat verwiesen. Da aber Mieter mit auch anderen Anliegen letztlich an den Mieterbeirat verwiesen wurden, muss dies im Rahmen der anschließenden Rückrufe durch Wiener Wohnen geschehen sein. Dies ist überall dort abzustellen, wo es keine Zuständigkeit des Mieterbeirats gibt oder dieser gar keine Unterstützungsmöglichkeit (Möglichkeit zur Auskunft oder Einflussnahme) hat. Auch bei Betriebskosten ist dies in vielen Fällen so (keine Auskunftsmöglichkeit zu einzelnen Rechnungen und deren Begründung bzw. gar keine Auskunftsmöglichkeit, so lange keine Abrechnungs-CD vorliegt, ...). Bitte auch hier die Anweisungen entsprechend anzupassen.

 

Diese Anforderungen wurden gestern im Kreis der Anwesenden besprochen und stießen auf breite Zustimmung. 

 

 

Bitte dieses Mail vereinbarungegemäß auch an die Projektleitung Serviceline weiterzuleiten.

 

Und bitte - wie mit Frau Mag. Pilgram besprochen - um die elektronische Übermittlung der gestern gezeigten Präsentation.

 

 

Für den Mieterbeirat im Hugo Breitner Hof

 

mit freundlichen Grüßen

  

Gerhard Kuchta

(Schriftführer)

 

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Date: Wed, 13 Apr 2011 10:02:28 +0200 
Subject: Re: Anforderungen bezüglich Wiener Wohnen Service-Nummern / Call Center 
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To: [e-mail] 
 
Sehr geehrter Herr Kuchta, 
 
wir haben ihre E-Mail an die zuständige Stelle weitergeleitet. 
 
Mit freundlichen Grüßen 
Ihr Wiener Wohnen Team 
Nähere Informationen rund ums Wohnen finden Sie unter: 
www.wien.gv.at/wohnen/wienerwohnen

 

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Subject: AW: Anforderungen bezüglich Wiener Wohnen Service-Nummern / Call Center
Date: Thu, 14 Apr 2011 11:59:21 +0200
From: Monika Hohenecker
To: [e-mail]

Sehr geehrter Herr Kuchta,

ich bedanke mich herzlichst für die konstruktive Mitarbeit bei der Führung an der Service-Nummer sowie die äußerst übersichtliche und gut verständliche Zusammenfassung der besprochenen Punkte.

Ich werde Ihr E-Mail an Frau Mag. Pilgram weiterleiten und auch darum bitten, Sie bezüglich der weiteren Schritte auf dem Laufenden zu halten. Die Präsentation werden wir allen Teilnehmerinnen und Teilnehmern so schnell wie möglich zukommen lassen.

Mit freundlichen Grüßen

Monika Hohenecker
Ihr MietervertreterInnen-Team

Nähere Informationen rund um das Thema Mieterbeirat finden Sie unter
www.mieterbeirat.at

 

 

 

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From: [e-mail]
To: Monika Hohenecker 
Subject: RE: AW: Anforderungen bezüglich Wiener Wohnen Service-Nummern / Call Center
Date: Thu, 14 Apr 2011 13:41:11 +0200

Vielen herzlichen Dank, Frau Hohenecker,

in diesem Stil, miteinander umzugehen macht die Mieterbeirats-Arbeit Freude.

Liebe Grüße - auch an das Team.

Für den Mieterbeirat im Hugo Breitner Hof

Gerhard Kuchta
(Schriftführer)

 

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Subject: Fwd: WG: [Fwd: Anforderungen bezüglich Wiener Wohnen Service-Nummern / Call Center]
From: Barbara Pilgram
Date: Fri, 15 Apr 2011 20:27:49 +0200
CC: [e-mail]; [e-mail]; [e-mail]; [e-mail]; [e-mail]; Roman Tretthahn; [e-mail]; Monika Loidl
To: [e-mail]

Sehr geehrter Herr Kuchta,
sehr geehrte Damen und Herren,

hiermit möchte ich Ihnen den Erhalt Ihrer Zusammenfassung zu den Anforderungen, die für Mieterbeiräte zweckdienlich werden, bestätigen und mich nochmals herzlich für Ihren Besuch und Ihr Interesse an der Wiener Wohnen Service-Nummer und den Abläufen bedanken.

Anbei darf ich Ihnen wie versprochen die Präsentation des Termins übermitteln.

Sollten Sie Fragen hierzu haben, stehe ich Ihnen natürlich gerne zur Verfügung.

Freundliche Grüße und ein schönes Wochenende

Barbara Pilgram

Mag. Barbara Pilgram
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